Vos droits face aux appels commerciaux : ce que dit la loi espagnole

On vous appelle à l'heure de la sieste pour vous proposer un forfait, une assurance ou un changement d'opérateur que vous n'avez pas demandé. Vous raccrochez, et la semaine suivante ils rappellent. La question que presque tout le monde se pose est la même : est-ce légal ? La réponse courte est que la loi espagnole protège plus qu'il n'y paraît, mais seulement si vous connaissez vos droits et comment les exercer. Voici le guide.

Peut-on m'appeler pour me vendre quelque chose sans ma permission ?

Depuis la réforme de la loi générale sur les télécommunications entrée en vigueur en 2023, la règle générale est claire : les entreprises ne peuvent pas vous appeler à des fins commerciales sans votre consentement préalable. Le consentement doit être le vôtre, spécifique à cette entreprise et démontrable par elle. Un « on nous a donné votre numéro » ou un « vous êtes client de notre groupe » ne vaut pas comme passe-droit.

Il existe une exception importante : si vous êtes déjà client de l'entreprise, elle peut vous appeler pour vous proposer des produits similaires à ceux que vous avez souscrits, à condition de vous avoir donné la possibilité de vous y opposer lors de la collecte de vos données et à chaque communication. C'est le fondement de nombreux appels de votre propre opérateur ou de votre banque. Mais même là, vous avez le droit de dire stop (voir ci-dessous).

Ce que la loi ne permet en aucun cas, c'est l'appel commercial depuis un numéro masqué : les communications commerciales doivent être émises depuis un numéro identifiable. Si on vous vend quelque chose depuis un numéro privé, cette entreprise enfreint déjà la loi doublement.

Quels droits ai-je quand on m'appelle ?

Lorsque vous recevez un appel commercial, vous avez ces droits, et il vaut la peine de les connaître par cœur :

• Savoir qui appelle. Ils doivent s'identifier : quelle entreprise c'est et pourquoi ils vous appellent. « Le service énergie » ou « votre compagnie » n'est pas s'identifier.
• Être laissé tranquille si vous le demandez. Vous pouvez vous opposer au traitement de vos données à des fins commerciales pendant l'appel lui-même. Demandez qu'ils notent votre opposition et qu'ils ne vous rappellent plus. L'idéal est de le demander aussi par écrit ensuite (e-mail ou espace client), pour qu'il en reste une trace.
• Ne pas être enregistré sans information. Si l'appel est enregistré, ils doivent vous prévenir au début et vous dire dans quel but.
• Réclamer s'ils enfreignent les règles. S'ils continuent d'appeler après votre opposition, ou s'ils vous appellent sans que vous ayez jamais été client ni donné votre consentement, vous pouvez les signaler à l'Agence espagnole de protection des données (AEPD).

Une nuance pratique : le droit d'opposition fonctionne contre de vraies entreprises qui opèrent dans le cadre de la loi. Contre des centres d'appels frauduleux qui appellent depuis l'étranger avec des numéros falsifiés, la réclamation formelle sert peu ; là, la défense consiste à ne pas interagir, à bloquer et à signaler. Si vous soupçonnez que l'appel n'était pas commercial mais une arnaque, commencez par comment identifier un appel de spam.

Qu'est-ce que la Lista Robinson et à quoi sert-elle ?

La Lista Robinson est le fichier d'exclusion publicitaire géré par l'association Adigital : vous vous y inscrivez gratuitement en indiquant par quels canaux vous ne voulez pas recevoir de publicité (appels, SMS, e-mail, courrier postal), et les entreprises sont obligées de le consulter avant de vous adresser des communications commerciales. C'est l'outil officiel pour réduire le spam commercial légal.

Trois choses à savoir :

1. Ça prend du temps à se faire sentir. Les entreprises peuvent mettre quelques semaines à mettre à jour leurs bases, alors ne vous attendez pas à un silence total dès le lendemain.
2. Ça n'arrête pas les illégaux. Ceux qui opèrent hors la loi (arnaques, vishing, spam massif) ne consultent aucune liste. Si après votre inscription vous continuez à recevoir des appels agressifs, ce ne sont probablement plus des appels commerciaux mais frauduleux.
3. Ça ne remplace pas votre opposition directe. Si une entreprise précise vous dérange, opposez-vous directement auprès d'elle en plus d'être sur la liste.

Vous pouvez vérifier quels numéros commerciaux sont les plus signalés ces jours-ci dans l'annuaire des numéros de spam et dans les tendances.

Comment réclamer si une entreprise ne me laisse pas tranquille ?

Si une entreprise continue de vous appeler après votre opposition, ou vous appelle sans base légale, voici la marche à suivre :

1. Documentez. Notez le numéro appelant, la date et l'heure, l'entreprise dont ils se réclament et ce qu'ils vous proposent. Si vous pouvez, conservez le journal d'appels avec des captures d'écran.
2. Exercez votre opposition par écrit. Envoyez un e-mail ou utilisez le canal de confidentialité de l'entreprise en demandant l'opposition au traitement à des fins commerciales et la suppression de vos données à cette fin. Gardez le justificatif.
3. Signalez à l'AEPD. Si dans un délai raisonnable ils ne répondent pas ou continuent d'appeler, déposez une réclamation auprès du siège électronique de l'Agence espagnole de protection des données, en joignant vos preuves. Les sanctions pour spam téléphonique existent et sont appliquées.
4. Signalez le numéro pour que d'autres le reconnaissent : chaque alerte dans l'annuaire des numéros de spam aide la personne suivante.

Si en plus on vous a inscrit à un service que vous n'aviez pas demandé pendant l'un de ces appels, vous avez un problème supplémentaire mais aussi un avantage juridique : c'est à l'entreprise de prouver votre consentement. Nous l'expliquons dans comment récupérer l'argent d'une arnaque téléphonique.

Questions fréquentes

Je suis client et on m'appelle chaque semaine, puis-je l'empêcher ? Oui. La relation client leur permet de vous appeler, mais votre opposition prime : demandez pendant l'appel qu'ils ne vous appellent plus à des fins commerciales et renforcez-le par écrit. S'ils insistent, réclamez auprès de l'AEPD.

On m'appelle depuis des numéros différents à chaque fois, à quoi sert de s'opposer ? Si le numéro change constamment et que personne ne s'identifie correctement, ce n'est probablement pas du télémarketing légal mais du spam ou de la fraude. Bloquez, n'interagissez pas et signalez-les. La réclamation formelle fonctionne contre des entreprises identifiables.

L'horaire des appels est-il réglementé ? Il n'y a pas d'horaire fixe dans la loi pour les appels commerciaux aux particuliers, mais des appels répétés à des heures indues renforcent une réclamation pour traitement disproportionné. Documentez les heures.

Puis-je demander d'où ils ont sorti mon numéro ? Oui : vous avez un droit d'accès à vos données. Demandez quelles données ils détiennent sur vous et d'où ils les ont obtenues. S'ils ne répondent pas sous un mois, c'est aussi réclamable auprès de l'AEPD.

En résumé

La loi est de votre côté plus qu'il n'y paraît : sans votre consentement, on ne peut pas vous appeler pour vous vendre quoi que ce soit, vous avez le droit de vous opposer à tout moment et la Lista Robinson réduit le bruit commercial légal. La clé est d'agir dans l'ordre : opposition directe, trace écrite et, si ça ne marche pas, réclamation auprès de l'AEPD avec preuves. Et rappelez-vous la frontière importante : contre de vraies entreprises, le droit fonctionne ; contre les arnaqueurs, ce qui fonctionne c'est ne pas interagir, bloquer et signaler dans l'annuaire des numéros de spam de NoCall. Pour plus de guides pratiques, vous avez la section des guides.