Appel de votre « fournisseur d'électricité ou de gaz » : fausses remises et faux changements de tarif

« Bonjour, nous vous appelons de la part de votre fournisseur d'électricité. Votre tarif augmente le mois prochain, mais si nous faisons le nécessaire maintenant, nous vous appliquons une remise de 20 %. J'ai juste besoin de confirmer quelques informations. » L'appel paraît professionnel, connaît le nom de votre fournisseur (ou le devine, car les grands sont peu nombreux) et propose ce que tout le monde veut : payer moins. Derrière, il y a presque toujours l'une de ces deux choses : un changement de fournisseur que vous n'avez jamais demandé ou une tentative de récupérer vos coordonnées bancaires. Parfois les deux.

Comment fonctionne cette arnaque ?

L'accroche change d'une vague à l'autre, mais c'est presque toujours l'une de celles-ci :

• « Votre tarif va augmenter » ou « votre tarif actuel disparaît ». On vous presse avec un prétendu changement de prix ou de réglementation qui vous obligerait à « mettre à jour » votre contrat aujourd'hui même.
• « Vous avez une remise en attente » ou « vous avez droit au tarif social ». On vous propose une réduction, un remboursement pour « trop-perçu » ou une aide publique qui ne s'active que si vous donnez vos informations.
• « Nous appelons du gestionnaire du réseau » ou « du régulateur ». Ils se présentent comme un organisme neutre ou comme l'entreprise propriétaire des compteurs, pour paraître plus officiels qu'un commercial.
• « Votre installation de gaz doit être contrôlée ». On vous annonce une vérification obligatoire imminente, parfois avec visite à domicile et paiement sur place.

Le véritable objectif est généralement l'un de ces trois :

1. Vous faire changer de fournisseur sans votre consentement clair. On vous demande l'identifiant de votre point de livraison (en Espagne, le CUPS, qui figure sur la facture), votre numéro de pièce d'identité et votre compte bancaire, puis on enregistre un « oui, j'accepte » qui sert à souscrire un contrat chez une autre entreprise, souvent à de moins bonnes conditions ou avec des services ajoutés que vous n'avez pas demandés.
2. Voler vos coordonnées bancaires. La prétendue remise ou le remboursement « sera versé sur votre compte », donc on vous demande votre IBAN, votre carte, voire un code reçu par SMS. Ce code ne sert presque jamais à recevoir de l'argent : il sert à valider un paiement ou à enregistrer votre carte sur un autre appareil.
3. Vous faire payer immédiatement. Une « caution », un « contrôle » ou une « régularisation » à régler sur-le-champ, par téléphone ou à la porte.

Comment savoir que l'appel est faux ?

Aucun signe ne le prouve à lui seul, mais plusieurs réunis sont une raison largement suffisante pour raccrocher :

• On vous demande des informations que votre fournisseur possède déjà. Votre fournisseur connaît votre point de livraison, votre adresse et votre compte. Si « votre » fournisseur vous demande de les lui lire, méfiez-vous.
• Votre interlocuteur ne sait pas qui vous êtes, ou demande le nom de votre fournisseur. « Chez qui avez-vous votre électricité ? » est la question d'un commercial ou d'un escroc, pas de votre fournisseur.
• C'est urgent. « L'offre expire aujourd'hui », « si vous ne confirmez pas maintenant, votre facture augmentera ». Les vrais changements de prix sont communiqués par écrit et à l'avance.
• On vous demande un code reçu par SMS. Aucune entreprise légitime n'a besoin que vous lui dictiez un code de votre banque pour vous accorder une remise.
• On insiste pour que vous disiez « oui » ou « j'accepte » à de longues phrases que vous comprenez à peine, ou on vous dit que c'est « juste pour enregistrer l'appel ».
• On se présente comme « le gestionnaire du réseau » pour vous vendre quelque chose. Le gestionnaire du réseau s'occupe des lignes et des compteurs ; il ne vend pas de tarifs et ne propose pas de remises.
• On veut être payé en espèces ou par virement sur-le-champ. Les contrôles et régularisations légitimes sont annoncés à l'avance et facturés sur votre facture.

Que faire pendant l'appel ?

1. Ne confirmez aucune information. Ni pièce d'identité, ni point de livraison, ni IBAN, ni adresse. Si l'on vous lit vos données pour les « vérifier », ne dites pas si elles sont exactes.
2. Ne dites pas « oui, j'accepte » à quelque chose que vous n'avez pas lu. Si l'offre vous intéresse, demandez qu'on vous l'envoie par écrit.
3. Ne dictez jamais un code SMS et n'installez aucune application qu'on vous demande d'installer.
4. Raccrochez et rappelez vous-même. Cherchez le numéro du service client sur votre dernière facture ou sur le site officiel de votre fournisseur et demandez si votre contrat va changer. Si l'offre était réelle, ils vous la confirmeront.
5. Si quelqu'un se présente chez vous pour un contrôle que vous n'attendiez pas, demandez sa carte professionnelle et ne le laissez pas entrer avant d'avoir appelé votre fournisseur au numéro de votre facture. Si vous sentez réellement une odeur de gaz, c'est autre chose : appelez le numéro d'urgence indiqué sur votre facture ou le 112.

Et si j'ai déjà donné mes informations ou accepté le changement ?

Ne vous en voulez pas : ces appels sont conçus pour sembler routiniers. Agissez dans l'ordre :

1. Si vous avez donné vos coordonnées bancaires ou un code, appelez votre banque tout de suite, au numéro figurant sur votre carte ou dans son application officielle. Demandez à faire opposition sur la carte si vous l'avez communiquée, à surveiller les opérations et, s'il y a des débits, à les contester. Un prélèvement que vous ne reconnaissez pas peut être rejeté via votre banque.
2. Appelez votre fournisseur habituel au numéro de votre facture. Demandez si une demande de changement est en cours et dites que vous ne l'avez pas autorisée. Plus tôt vous le faites, plus il est facile de l'arrêter.
3. Si vous avez déjà été basculé chez un autre fournisseur, rappelez-vous que pour un contrat conclu par téléphone vous disposez en général d'un délai de rétractation de 14 jours sans frais (c'est le cas en Espagne et dans toute l'UE ; ailleurs, vérifiez les règles locales de consommation). Faites-le par écrit et gardez la preuve. Si le changement a eu lieu sans votre consentement, réclamez auprès de la nouvelle entreprise et, sans réponse, adressez-vous à votre service local de protection des consommateurs.
4. Conservez des preuves : le numéro qui vous a appelé, l'heure, le nom donné, les SMS et tout contrat ou e-mail reçu ensuite.
5. Si on vous a volé de l'argent ou utilisé vos données, portez plainte. En Espagne, auprès de la Policía Nacional (091) ou de la Guardia Civil (062) ; ailleurs, auprès de votre police nationale. Si vous ne savez pas quoi faire pour vos données ou votre compte, en Espagne la ligne 017 d'INCIBE vous conseille gratuitement et en toute confidentialité, et l'OSI (le bureau espagnol de sécurité des internautes) publie des alertes sur les campagnes en cours ; ailleurs, contactez votre agence nationale de cybersécurité.

Si vous avez donné votre pièce d'identité ou votre numéro de compte, sachez que ces données peuvent être réutilisées dans d'autres arnaques : que faire si vous avez donné vos données lors d'une arnaque téléphonique détaille les étapes, et comment récupérer votre argent après une arnaque téléphonique explique comment contester les débits.

Questions fréquentes

Mon fournisseur d'électricité peut-il vraiment m'appeler ? Oui, et des commerciaux d'autres fournisseurs appellent aussi pour vous proposer de changer. L'appel en lui-même n'est pas le problème ; le problème, c'est de donner des informations ou d'accepter quelque chose sans vérifier. Dans le doute, raccrochez et appelez vous-même le numéro de votre facture.

On m'a enregistré en train de dire « oui ». Ai-je maintenant un contrat ? Un « oui » isolé ne suffit pas à conclure un contrat valable, mais certaines entreprises s'en servent pour faire passer des changements douteux. Si vous constatez que vous avez changé de fournisseur, réclamez et exercez votre droit de rétractation. Nous l'expliquons dans l'arnaque du « oui » au téléphone.

Le tarif social se demande-t-il par téléphone ? En Espagne, le tarif social de l'électricité (bono social) se demande auprès des fournisseurs de référence désignés et nécessite des justificatifs ; personne ne vous l'« active » en vous appelant à l'improviste pour vous demander votre compte. La même logique vaut pour les aides à l'énergie dans d'autres pays : si vous pensez y avoir droit, renseignez-vous vous-même par les canaux officiels.

Comment éviter qu'ils continuent à m'appeler ? Vous pouvez demander à l'entreprise qui vous appelle de ne plus utiliser vos données à des fins commerciales et, en Espagne, vous inscrire sur la Lista Robinson (la liste d'opposition au démarchage) ; de nombreux pays ont un dispositif équivalent. Une application d'identification des appels comme NoCall vous prévient avant de décrocher quand un numéro a déjà été signalé par d'autres utilisateurs.

En résumé

Si « votre fournisseur d'électricité ou de gaz » vous appelle avec une remise urgente ou une hausse imminente, la règle est simple : ne donnez aucune information, ne dites pas « j'accepte » et appelez vous-même le numéro de votre facture. Les vraies offres sont toujours là quand vous vérifiez ; les fausses disparaissent. Et si le numéro vous a semblé suspect, signalez-le dans l'annuaire des numéros de spam pour que d'autres le reconnaissent avant de décrocher.