Slamming : on vous change d'opérateur sans permission, comment l'annuler

Un jour, vous recevez une lettre de bienvenue d'un opérateur téléphonique que vous ne connaissez pas, ou un SMS confirmant une portabilité que vous n'avez jamais demandée. Votre ligne continue de fonctionner, mais vous n'êtes plus client de qui vous croyiez. Cela a un nom : le slamming, le changement d'opérateur ou de fournisseur sans votre consentement. C'est illégal, c'est plus fréquent qu'il n'y paraît et cela se règle si vous agissez vite.

Comment me change-t-on d'opérateur sans que je m'en rende compte ?

Le mécanisme commence presque toujours par un appel commercial agressif. Le schéma typique :

1. On vous appelle en se faisant passer pour votre opérateur actuel ("nous sommes votre opérateur, nous allons améliorer votre forfait") ou comme un comparateur indépendant.
2. On vous demande de confirmer des données "pour vérifier l'offre" : nom, pièce d'identité, adresse, parfois l'IBAN ou le code d'un courrier.
3. Avec ces données et un enregistrement où vous dites "oui" à des questions ambiguës, ils déclenchent une souscription ou une portabilité vers un autre opérateur, qui présente cet enregistrement comme votre supposé consentement.

Parfois il n'y a même pas d'appel : il suffit que vos données aient circulé (fuites, formulaires, annuaires) pour qu'un commercial sans scrupules déclenche le changement et touche la commission. C'est pourquoi le slamming va souvent de pair avec l'"arnaque au oui", que nous démontons dans l'"arnaque au oui" par téléphone : un monosyllabe enregistré ne signe pas de contrats, mais ils s'en servent comme décor pour simuler votre consentement.

Comment détecter qu'on m'a fait du slamming ?

Les signaux d'alerte :

• Lettre ou e-mail de bienvenue d'un opérateur avec qui vous n'avez rien souscrit.
• SMS de portabilité ou de souscription que vous ne reconnaissez pas. Ne l'ignorez pas : c'est la preuve que quelque chose bouge.
• Votre opérateur cesse de vous facturer ou vous recevez une facture de clôture avec pénalité pour "résiliation anticipée".
• Changements dans votre espace client ou impossibilité de vous y connecter avec vos identifiants.
• La ligne fonctionne mais l'opérateur est un autre : sur mobile, vous le voyez dans les réglages réseau ; pour l'électricité et le gaz, sur la facture suivante.

Règle d'or : toute communication sur un changement d'opérateur que vous n'avez pas demandé mérite une vérification immédiate. Appelez votre opérateur (au numéro officiel, cherché par vous, jamais à celui qui figure dans le message suspect) et demandez si une démarche est en cours sur votre ligne ou votre point de livraison.

Que faire pour l'annuler ?

Agissez dans cet ordre, et par écrit chaque fois que vous le pouvez :

1. Contactez votre opérateur d'origine et expliquez que vous n'avez pas autorisé le changement. Demandez à le bloquer s'il est encore en cours : les portabilités ont une fenêtre de quelques jours pendant laquelle on peut les stopper.
2. Réclamez auprès de l'opérateur qui vous a inscrit, par écrit et en demandant un numéro de réclamation. Exigez l'annulation de la souscription sans pénalité et le remboursement de tout ce qui a été prélevé. Point clé en votre faveur : c'est à eux de prouver que vous avez donné un consentement valable, pas à vous de démontrer que vous n'avez rien souscrit. Demandez qu'on vous fournisse le supposé enregistrement ou contrat.
3. Ne payez pas de pénalités pour la souscription frauduleuse. Si on vous menace d'inscription dans un fichier d'incidents de paiement pour une facture liée à un contrat que vous n'avez jamais signé, dites-le expressément dans la réclamation : une inscription abusive dans ces fichiers est aussi contestable et sanctionnée.
4. S'ils ne répondent pas ou rejettent la réclamation, passez à l'étape supérieure : en télécommunications, réclamation auprès du médiateur des communications électroniques (et signalement à l'ARCEP) ; pour l'électricité, le gaz et les autres services, la DGCCRF et le médiateur national de l'énergie. Gardez toute la documentation et les numéros de réclamation.
5. S'ils ont utilisé votre pièce d'identité ou vos données pour se faire passer pour vous, déposez en plus une plainte au commissariat ou à la gendarmerie. La plainte renforce toute réclamation ultérieure.

Si le changement s'est accompagné de prélèvements sur votre compte bancaire, lisez aussi comment récupérer l'argent d'une arnaque téléphonique.

Comment me protéger pour que cela ne se reproduise pas ?

• Ne confirmez aucune donnée par téléphone à qui vous appelle. Ni votre nom, ni votre pièce d'identité, ni votre adresse, ni votre IBAN. S'ils prétendent être votre opérateur, raccrochez et appelez vous-même le numéro officiel.
• Décrochez avec "allô ?" plutôt qu'"oui", et ne répondez pas par monosyllabes aux questions fermées d'inconnus.
• Vérifiez vos factures chaque mois : électricité, gaz, télécommunications et compte bancaire. Le slamming se détecte sur la facture avant tout autre endroit.
• Activez les alertes de votre opérateur : beaucoup permettent de recevoir des notifications de portabilité et de mouvements de ligne.
• Signalez le numéro qui vous a appelé pour vous démarcher : ces campagnes ciblent des milliers de personnes, et le numéro accumule généralement des signalements dans l'annuaire des numéros spam qui alertent le suivant.

Questions fréquentes

Le slamming, c'est pareil qu'une portabilité que j'ai demandée et que je regrette ? Non. Si vous avez demandé le changement et le regrettez, vous avez la rétractation de 14 jours pour les contrats à distance. Le slamming est un changement que vous n'avez jamais demandé : il ne s'agit pas de se rétracter, mais de réclamer la nullité pour absence de consentement.

Ils disent avoir un enregistrement où j'accepte, suis-je engagé ? Pas automatiquement. Ils doivent démontrer un consentement éclairé : identification claire, information sur ce qui est souscrit et acceptation sans équivoque. Demandez l'enregistrement et examinez-le : beaucoup s'effondrent parce que l'information était trompeuse ou l'acceptation ambiguë.

Puis-je retourner chez mon ancien opérateur ? Oui, et l'opérateur qui vous a capté indûment doit assumer les coûts du retour à la situation antérieure. Réclamez-le expressément.

Combien de temps pour que ce soit réglé ? La voie amiable avec l'opérateur prend des semaines. La réclamation administrative prend des mois. C'est pourquoi il faut commencer au plus tôt et garder chaque papier : le temps ne joue en votre faveur que s'il y a un dossier.

En résumé

Le slamming vit de deux choses : vos données et votre passivité. Refusez-lui la première en ne confirmant rien par téléphone, et refusez-lui la seconde en agissant dès que vous voyez un signal : bloquez la démarche, réclamez par écrit en rappelant que la charge de la preuve incombe à l'entreprise, et saisissez le médiateur ou l'autorité compétente si besoin. Vérifiez vos factures chaque mois et signalez les numéros de démarchage dans l'annuaire des numéros spam de NoCall. Vous trouverez d'autres protocoles dans nos guides.