Os teus direitos perante as chamadas comerciais: o que diz a lei espanhola

Ligam-te à hora da sesta para oferecer um tarifário, um seguro ou uma mudança de operadora que não pediste. Desligas, e na semana seguinte voltam a ligar. A pergunta que quase toda a gente faz é a mesma: isto é legal? A resposta curta é que a lei espanhola protege mais do que parece, mas só se souberes que direitos tens e como exercê-los. Este é o guia.

Podem ligar-me para vender algo sem a minha permissão?

Desde a reforma da Lei Geral das Telecomunicações que entrou em vigor em 2023, a regra geral é clara: as empresas não podem ligar-te com fins comerciais sem o teu consentimento prévio. O consentimento tem de ser teu, específico para essa empresa e demonstrável por ela. Um "deram-nos o teu número" ou um "és cliente do nosso grupo" não vale como desculpa.

Há uma exceção importante: se já és cliente da empresa, ela pode ligar-te para oferecer produtos semelhantes aos que tens contratados, desde que te tenha dado a opção de te opores quando recolheu os teus dados e em cada comunicação. É a base de muitas chamadas da tua própria operadora ou do teu banco. Mas mesmo aí tens direito a dizer basta (vemos abaixo).

O que a lei não permite em caso algum é a chamada comercial a partir de um número oculto: as comunicações comerciais têm de ser feitas a partir de um número identificável. Se te vendem algo a partir de um número privado, essa empresa já está a infringir a lei a dobrar.

Que direitos tenho quando me ligam?

Quando recebes uma chamada comercial, tens estes direitos, e convém conhecê-los de cor:

• Saber quem liga. Têm de se identificar: que empresa é e porque te ligam. "O departamento de energia" ou "a tua companhia" não é identificar-se.
• Ser deixado em paz se o pedires. Podes opor-te ao tratamento dos teus dados com fins comerciais na própria chamada. Pede que anotem a tua oposição e que não voltem a ligar-te. O ideal é pedi-lo também por escrito depois (email ou área de cliente), para que fique registado.
• Não ser gravado sem informação. Se a chamada for gravada, têm de avisar-te no início e dizer para quê.
• Reclamar se incumprirem. Se continuarem a ligar depois da tua oposição, ou se te ligarem sem nunca teres sido cliente nem dado consentimento, podes denunciá-los à Agência Espanhola de Proteção de Dados (AEPD).

Um matiz prático: o direito de oposição funciona contra empresas reais que operam dentro da lei. Contra centros de chamadas fraudulentos que ligam do estrangeiro com números falsificados, a reclamação formal serve de pouco; aí a defesa é não interagir, bloquear e denunciar. Se suspeitas que a chamada não era comercial mas uma burla, começa por como identificar uma chamada de spam.

O que é a Lista Robinson e para que serve?

A Lista Robinson é o ficheiro de exclusão publicitária gerido pela associação Adigital: inscreves-te gratuitamente indicando através de que canais não queres receber publicidade (chamadas, SMS, email, correio postal), e as empresas são obrigadas a consultá-la antes de te enviarem comunicações comerciais. É a ferramenta oficial para reduzir o spam comercial legal.

Três coisas que convém saber:

1. Demora a notar-se. As empresas podem demorar umas semanas a atualizar as suas bases, por isso não esperes silêncio total logo no dia seguinte.
2. Não trava os ilegais. Quem opera fora da lei (burlas, vishing, spam massivo) não consulta lista nenhuma. Se depois de te inscreveres continuares a receber chamadas agressivas, provavelmente já não são comerciais mas fraudulentas.
3. Não substitui a tua oposição direta. Se uma empresa concreta te incomoda, opõe-te diretamente junto dela além de estares na lista.

Podes verificar que números comerciais estão mais denunciados nestes dias no diretório de números de spam e nas tendências.

Como reclamo se uma empresa não me deixa em paz?

Se uma empresa continua a ligar-te depois de te teres oposto, ou te liga sem base legal, o caminho é este:

1. Documenta. Anota o número que liga, a data e a hora, que empresa dizem ser e o que te oferecem. Se puderes, guarda o registo de chamadas com capturas de ecrã.
2. Exerce a tua oposição por escrito. Envia um email ou usa o canal de privacidade da empresa pedindo a oposição ao tratamento com fins comerciais e a eliminação dos teus dados para esse fim. Guarda o comprovativo.
3. Denuncia à AEPD. Se num prazo razoável não responderem ou continuarem a ligar, apresenta uma reclamação na sede eletrónica da Agência Espanhola de Proteção de Dados, juntando as tuas provas. As sanções por spam telefónico existem e são aplicadas.
4. Denuncia o número para que outros o reconheçam: cada aviso no diretório de números de spam ajuda a próxima pessoa.

Se além disso te inscreveram em algum serviço que não pediste durante uma dessas chamadas, tens um problema acrescido mas também uma vantagem legal: é a empresa quem tem de provar o teu consentimento. Explicamos em como recuperar o dinheiro de uma burla telefónica.

Perguntas frequentes

Sou cliente e ligam-me todas as semanas, posso impedi-lo? Sim. A relação de cliente permite-lhes ligar-te, mas a tua oposição prevalece: pede na chamada que não te liguem com fins comerciais e reforça-o por escrito. Se insistirem, reclama junto da AEPD.

Ligam-me sempre de números diferentes, de que serve opor-me? Se o número muda constantemente e ninguém se identifica bem, provavelmente não é telemarketing legal mas spam ou fraude. Bloqueia, não interajas e denuncia-os. A reclamação formal funciona contra empresas identificáveis.

O horário das chamadas está regulado? Não há um horário fechado na lei para chamadas comerciais a particulares, mas chamadas reiteradas a horas impróprias reforçam uma reclamação por tratamento desproporcionado. Documenta as horas.

Posso pedir que me digam de onde tiraram o meu número? Sim: tens direito de acesso aos teus dados. Pergunta que dados têm sobre ti e de onde os obtiveram. Se não responderem num mês, também é reclamável junto da AEPD.

Em resumo

A lei está do teu lado mais do que parece: sem o teu consentimento não podem ligar-te para vender nada, tens direito a opor-te a qualquer momento e a Lista Robinson reduz o ruído comercial legal. A chave é agir por ordem: oposição direta, registo por escrito e, se não funcionar, reclamação à AEPD com provas. E lembra-te da fronteira importante: contra empresas reais funciona o direito; contra burlões funciona não interagir, bloquear e denunciar no diretório de números de spam da NoCall. Para mais guias práticos, tens a secção de guias.