¿Tiene que devolverme el dinero el banco si me estafaron por teléfono?

Sí, si la operación no la autorizaste tú: la ley obliga al banco a devolverte el importe de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente a tu aviso. Solo puede negarse si sospecha fraude y lo comunica por escrito al Banco de España, o si demuestra que actuaste con fraude o negligencia grave; y si fuiste tú quien hizo el pago o la transferencia engañado, el caso es mucho más difícil.

Todo esto está en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago (artículos 41 a 46), y el Banco de España lo explica en su Portal del Cliente Bancario. Esta página va a la pregunta jurídica; el paso a paso práctico está en cómo recuperar el dinero de una estafa telefónica.

¿Qué es una operación "no autorizada"?

Es un cargo, un pago con tarjeta o una transferencia que tú no consentiste y que ordenó un tercero sin permiso. Ejemplos típicos tras una llamada falsa:

• Te sacaron los datos de la tarjeta y aparecen compras que no hiciste.
• Alguien entró en tu banca online y ordenó una transferencia.

Lo contrario es una operación autorizada: la hiciste tú, aunque fuera bajo engaño. Por ejemplo, un falso empleado del banco te convence de mover tu dinero a una "cuenta segura" y tú haces la transferencia o el Bizum. El Banco de España recuerda que las transferencias son irrevocables: si el error es tuyo, el banco del destinatario no puede devolver el importe sin el consentimiento de este o una orden legal.

¿En cuánto tiempo tiene que devolvérmelo el banco?

Según el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018, el banco devolverá el importe de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a aquel en que haya observado o se le haya notificado la operación. Debe dejar la cuenta como habría estado sin ese cargo, con fecha valor no posterior a la del adeudo.

La excepción: que el banco tenga motivos razonables para sospechar fraude y los comunique por escrito al Banco de España. Aunque te devuelva el dinero, el banco puede seguir investigando después.

¿Cuánto tiempo tengo para avisar?

Debes avisar sin demora injustificada en cuanto te des cuenta y, como máximo, en 13 meses desde la fecha del adeudo (artículo 43). El Banco de España insiste en que, aunque haya 13 meses, conviene avisar lo antes posible. Esos plazos no corren si el banco no te dio la información de la operación como exige la ley.

Desde que avisas al banco, y salvo que hayas actuado de forma fraudulenta, ya no respondes de los cargos que se hagan después con la tarjeta perdida o robada (artículo 46.3).

¿Me pueden cobrar una parte?

Sí, en algunos casos, hasta 50 euros. El artículo 46 permite que el cliente asuma hasta ese máximo por pagos no autorizados con un instrumento extraviado, robado o apropiado por un tercero, salvo que no pudieras detectar la pérdida antes del pago o que la culpa fuera de un empleado o agente del banco.

Hay casos en los que no pagas nada:

• Si el banco no exigió autenticación reforzada (por ejemplo, un segundo factor como un código o la huella), solo respondes si actuaste de forma fraudulenta (artículo 46.2).
• Si las compras se hicieron a distancia usando solo los datos impresos en la tarjeta, sin fraude ni negligencia grave por tu parte, y avisaste sin demora.

¿Qué es la "negligencia grave" y quién tiene que probarla?

La ley obliga al cliente a tomar todas las medidas razonables para proteger sus credenciales de seguridad y a avisar sin demora del robo o del uso no autorizado (artículo 41). Si incumples esas obligaciones de forma deliberada o por negligencia grave, soportas todas las pérdidas, sin el tope de 50 euros (artículo 46.1).

Dos reglas te protegen (artículo 44):

1. La carga de la prueba es del banco. Es el banco quien debe demostrar que la operación fue autenticada y registrada correctamente, y que tú cometiste fraude o negligencia grave.
2. Que se usara tu tarjeta o tu clave no basta. El registro de uso del instrumento de pago no demuestra por sí solo que autorizaras la operación ni que fueras negligente.

¿Y si le di yo el código al estafador?

Es el punto más delicado. El Banco de España advierte de que, cuando la víctima ha facilitado sus claves o códigos a los delincuentes, las entidades suelen considerar que los cargos están formalmente autorizados. No significa que la reclamación esté perdida, porque el banco sigue teniendo que probar la negligencia grave, pero espera resistencia.

Por eso conviene recordar lo que dice el propio Banco de España: tu entidad nunca te pedirá contraseñas o claves completas, y no tiene sentido que te llegue una clave temporal si no has hecho ninguna operación.

¿Cómo reclamo, paso a paso?

1. Avisa al banco ya, por el teléfono de tu app o de tu tarjeta, y pide el bloqueo. Según el caso, pueden pedirte una denuncia policial.
2. Denuncia ante la Policía Nacional, la Guardia Civil o tu policía autonómica.
3. Reclama por escrito al Servicio de Atención al Cliente del banco, indicando que la operación no fue autorizada y citando los artículos 43 a 46 del Real Decreto-ley 19/2018. Guarda el justificante.
4. Espera la respuesta. El Banco de España indica que, en servicios de pago (tarjetas, transferencias, recibos), el banco tiene 15 días hábiles para contestar.
5. Si no contesta o no te convence, reclama ante el Banco de España. Tienes un año desde que presentaste la reclamación ante tu banco; pasado ese plazo, no se admite.

Si no sabes qué datos has comprometido o cómo proteger tus cuentas, el 017 de INCIBE te orienta gratis. Y cuidado con quien te llame prometiendo recuperar el dinero a cambio de una comisión: es otra estafa, la de recuperación de dinero.

En resumen

Operación no autorizada: el banco debe devolverte el dinero al día hábil siguiente, salvo sospecha de fraude comunicada al Banco de España o negligencia grave que él mismo tiene que probar. Avisa cuanto antes (máximo 13 meses) y reclama por escrito. Si hiciste tú el pago engañado, la ley te protege mucho menos.

Fuentes: Real Decreto-ley 19/2018 (BOE, texto consolidado) y Banco de España (Portal del Cliente Bancario).

Información general, no asesoramiento jurídico.