Marketingové hovory bez souhlasu: co platí od roku 2022 a jak si stěžovat u ČTÚ

Pokud vám volá firma, se kterou nemáte smlouvu ani jiný vztah, a nabízí zboží nebo služby, smí to udělat jen tehdy, když jste ve veřejném účastnickém seznamu výslovně uvedli, že si přejete být kontaktováni kvůli marketingu. Pokud jste to neudělali, můžete takový hovor oznámit Českému telekomunikačnímu úřadu (ČTÚ), který ho prošetří a může uložit pokutu.

Co se v roce 2022 změnilo?

Dřív platilo, že vám firmy mohly volat, dokud jste se aktivně neodhlásili. Novela zákona o elektronických komunikacích tento princip otočila. Jak shrnuje epravo.cz, od 1. ledna 2022 platí tzv. „opt-in“: kontaktovat vás kvůli marketingu lze, jen pokud jste o to sami projevili zájem.

Podle § 96 odst. 1 zákona č. 127/2005 Sb. je zakázáno nabízet marketingovou reklamu nebo jinou obdobnou nabídku zboží či služeb účastníkům, kteří ve veřejném seznamu neuvedli, že si přejí být kontaktováni za účelem marketingu. Za seznam se přitom považuje jakýkoli seznam telefonních čísel, takže pravidlo podle epravo.cz pokrývá i čísla vygenerovaná náhodně.

Pozor na datum: zákon platí od 1. ledna 2022, ale firmy měly půlroční přechodné období. Podle ČTÚ začala nová pravidla pro marketingové hovory v praxi platit 1. července 2022.

Kdy hovor zákon porušuje a kdy ne?

Manuál ČTÚ uvádí znaky hovoru, který odporuje zákonu o elektronických komunikacích:

• ve veřejném seznamu jste aktivně nevyjádřili souhlas s marketingovými hovory,
• přesto vám někdo nabízí zboží nebo služby,
• volá společnost, se kterou nemáte nic společného: nemáte s ní smlouvu, nenakupovali jste u ní, neúčastnili jste se např. její soutěže,
• na otázku, odkud má vaše číslo, uvede veřejný seznam, obecně „internet“ nebo náhodně generované číslo.

Zákon naopak porušen není, když:

• jde o výzkum veřejného mínění, protože účelem není nabídka zboží či služeb;
• volá vaše banka a nabízí třeba prémiový účet. Kontakt pochází ze zákaznické databáze a banka má dřívější souhlas, například ze smlouvy. Obdobně to platí pro další firmy, jejichž jste klientem.

I firmy, které na vás mají kontakt z klientské databáze (e-shopy, banky, operátoři, dodavatelé energie), vás podle ČTÚ nemohou kontaktovat „jen tak“. Tyto situace ale neřeší zákon o elektronických komunikacích, nýbrž předpisy o ochraně osobních údajů, a stížnost je lepší směřovat na Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ). Pokud si nejste jistí, můžete se obrátit i na ČTÚ, který takové stížnosti předá.

Co dělat během hovoru?

Podle manuálu ČTÚ:

1. Pokud můžete, zapněte nahrávání nebo si udělejte snímek obrazovky s hovorem. Nahrávka není podmínkou stížnosti, uvádí ČTÚ.
2. Zeptejte se, kdo volá, proč a odkud má vaše číslo. Na otázky volajícího naopak neodpovídejte.
3. Jasně řekněte, že o nabídku nemáte zájem a s hovorem nesouhlasíte, protože jste ve veřejném seznamu souhlas nevyjádřili a s firmou nemáte žádný vztah.
4. Pokud volající tvrdí, že má váš individuální souhlas, odvolejte ho. Odvolání můžete potvrdit i písemně.
5. Hovor ukončete a poznamenejte si čas a číslo volajícího. Uložte nahrávku nebo snímek obrazovky.
6. Číslo si v telefonu zablokujte. Většina telefonů to umí.

Jak podat stížnost u ČTÚ?

ČTÚ přijímá podání osobně, písemně (e-mailem nebo poštou), přes kontaktní formulář nebo telefonicky. Postup najdete na stránce Jak podat podání na ČTÚ; úřad má i elektronickou podatelnu a telefon +420 224 004 111.

Do stížnosti uveďte:

1. své jméno a příjmení,
2. datum a čas hovoru,
3. účel hovoru (marketing, případně stručný obsah),
4. název společnosti, pokud ho znáte,
5. telefonní číslo volajícího,
6. své telefonní číslo,
7. název svého operátora,
8. kontakt na sebe a další související informace.

Můžete připojit nahrávku nebo snímek obrazovky. Čím kompletnější stížnost, tím lépe: mluvčí ČTÚ podle Novinek uvedla, že šetření komplikují neúplné stížnosti a volající z anonymních předplacených karet nebo ze zahraničí.

Hrozí firmám skutečně pokuty?

Ano. Podle Novinek (článek z roku 2023) ČTÚ za necelý první rok nových pravidel uložil osm pokut za nevyžádané marketingové hovory v celkové výši 4,92 milionu korun. Dvě nejvyšší, tehdy nepravomocné, po 2 200 000 Kč dostaly dvě spolupracující firmy za opakované hovory o fotovoltaice. Nejvyšší možná pokuta je podle stejného článku 50 milionů korun nebo 10 % čistého obratu.

Jak naopak souhlas s marketingem udělit?

Pokud o nabídky stojíte, souhlas se vyjadřuje prostřednictvím operátora. ČTÚ jako příklad veřejného seznamu uvádí službu 1188.

Aplikace pro identifikaci volajících, jako je NoCall, vám může pomoci poznat opakovaně hlášené obchodní číslo dřív, než hovor přijmete. Pro stížnost u ČTÚ si ale vždy zapište přesné číslo a čas hovoru.

Obecné informace, nejedná se o právní poradenství.