Slamming : on vous change d'opérateur sans votre accord, comment réagir

Slamming : on vous change d'opérateur sans votre accord, comment réagir

Un jour, vous recevez une lettre de bienvenue d'un opérateur que vous ne connaissez pas, ou un SMS qui confirme le transfert de votre numéro alors que vous n'avez rien demandé. Votre ligne fonctionne toujours, mais vous n'êtes plus client de qui vous pensiez. Cela porte un nom : le slamming, le changement d'opérateur ou de fournisseur sans votre consentement. C'est une pratique illégale, plus fréquente qu'on ne le croit, et elle se règle d'autant mieux que vous réagissez vite.

Comment peut-on me changer d'opérateur sans que je m'en aperçoive ?

Tout commence presque toujours par un appel commercial insistant. Le scénario classique :

1. On vous appelle en se présentant comme votre opérateur actuel (« nous sommes votre opérateur, nous allons améliorer votre abonnement ») ou comme un comparateur indépendant.
2. On vous demande de « confirmer quelques données pour valider l'offre » : nom, numéro de carte d'identité ou de registre national, adresse, parfois votre IBAN ou un numéro de client repris sur un courrier de votre opérateur.
3. Avec ces données et un enregistrement où vous répondez « oui » à des questions ambiguës, ils lancent une souscription ou un transfert de votre numéro vers un autre opérateur, qui présente ensuite cet enregistrement comme votre prétendu accord.

Parfois, il n'y a même pas d'appel : il suffit que vos données circulent (fuites, formulaires, listes revendues) pour qu'un vendeur peu scrupuleux lance le changement et touche sa commission. C'est pourquoi le slamming va souvent de pair avec l'« arnaque au oui » : un simple « oui » enregistré ne vaut pas signature d'un contrat, mais il sert de décor pour faire croire que vous avez accepté.

Comment savoir si j'ai été victime de slamming ?

Les signaux d'alerte :

• Une lettre ou un e-mail de bienvenue d'un opérateur ou d'un fournisseur chez qui vous n'avez rien souscrit.
• Un SMS de transfert de numéro ou de souscription que vous ne reconnaissez pas. Ne l'ignorez pas : c'est la preuve que quelque chose est en cours.
• Votre opérateur cesse de vous facturer, ou vous recevez une facture de clôture que vous n'attendiez pas.
• Des changements dans votre espace client, ou l'impossibilité de vous y connecter avec vos identifiants habituels.
• La ligne fonctionne, mais l'opérateur a changé : sur votre GSM, vous le voyez dans les réglages réseau ; pour l'électricité et le gaz, sur la facture suivante.

Règle d'or : tout message à propos d'un changement d'opérateur que vous n'avez pas demandé mérite une vérification immédiate. Appelez votre opérateur (au numéro officiel, que vous cherchez vous-même, jamais celui qui figure dans le message suspect) et demandez si une démarche est en cours sur votre ligne ou sur votre point de fourniture.

Que faire pour annuler le changement ?

Agissez dans cet ordre, et par écrit chaque fois que possible :

1. Contactez votre opérateur d'origine et expliquez que vous n'avez pas autorisé le changement. Demandez-lui de le bloquer s'il est encore en cours : plus vous réagissez tôt, plus il est facile de l'arrêter. Les règles du transfert de numéro sont expliquées sur la page portabilité de l'IBPT, le régulateur belge des télécoms.
2. Réclamez auprès de l'opérateur qui vous a inscrit, par écrit, en demandant une référence de plainte. Exigez l'annulation de la souscription sans frais et le remboursement de tout ce qui a été prélevé. Demandez-lui de produire la preuve de votre accord (enregistrement complet ou contrat signé) : c'est en principe à l'entreprise qui invoque un contrat de démontrer que vous l'avez réellement accepté, pas à vous de prouver le contraire.
3. Ne payez pas de frais liés à la souscription frauduleuse. Si l'on vous menace de recouvrement ou de fichage pour une facture liée à un contrat que vous n'avez jamais conclu, contestez expressément cette dette dans votre plainte écrite.
4. Sans réponse ou en cas de refus, passez à l'étape suivante : pour le GSM, l'internet ou la télévision, introduisez une plainte auprès du Service de médiation pour les télécommunications, qui traite notamment les changements d'opérateur non demandés ; pour l'électricité, le gaz et les autres services, signalez la pratique au SPF Économie via ConsumerConnect. Gardez tous les documents et toutes les références de plainte.
5. Si l'on a utilisé votre carte d'identité électronique (eID) ou vos données pour se faire passer pour vous, portez aussi plainte à la police (votre zone de police locale). Cette plainte renforce toutes vos démarches ultérieures. Et si l'entreprise refuse de vous dire d'où viennent vos données, vous pouvez introduire une plainte auprès de l'Autorité de protection des données (APD).

Si le changement s'est accompagné de prélèvements sur votre compte, prévenez aussi votre banque sans attendre.

Comment éviter que cela se reproduise ?

• Ne confirmez aucune donnée par téléphone à quelqu'un qui vous appelle. Ni votre nom, ni votre numéro de carte d'identité ou de registre national, ni votre adresse, ni votre IBAN. Si la personne dit appeler de la part de votre opérateur, raccrochez et rappelez vous-même le numéro officiel.
• Décrochez par « allô ? » plutôt que par « oui », et ne répondez pas par monosyllabes aux questions fermées d'un inconnu.
• Vérifiez vos factures chaque mois : électricité, gaz, télécoms et extraits de compte. Le slamming se repère sur une facture avant de se voir ailleurs.
• Activez les notifications de votre opérateur si son appli ou votre espace client le permet : elles peuvent vous prévenir d'une démarche en cours sur votre ligne.
• Réduisez les appels commerciaux : inscrivez votre numéro sur la liste « Ne m'appelez plus » en appelant le 02 882 19 75 depuis le numéro à protéger, puis suivez les instructions. Les entreprises doivent alors le retirer de leurs listes d'appels ; si les appels continuent, signalez-le via ConsumerConnect.
• Signalez le numéro qui vous a démarché : ces campagnes visent des milliers de personnes, et le numéro accumule souvent des signalements dans l'annuaire des numéros spam, qui préviennent les suivants.

Questions fréquentes

Le slamming, c'est la même chose qu'un changement que j'ai demandé et que je regrette ? Non. Si vous avez vous-même demandé le changement et que vous le regrettez, vous pouvez en principe exercer le droit de rétractation prévu pour les contrats conclus à distance, dans le délai légal. Le slamming est un changement que vous n'avez jamais demandé : il ne s'agit pas de vous rétracter, mais de contester un contrat conclu sans votre consentement.

On me dit qu'il existe un enregistrement où j'accepte : suis-je engagé ? Pas automatiquement. L'entreprise doit démontrer un consentement éclairé : identification claire, information sur ce que vous souscrivez et acceptation sans ambiguïté. Demandez l'enregistrement complet et écoutez-le : beaucoup ne tiennent pas, parce que l'information était trompeuse ou l'acceptation ambiguë.

Puis-je revenir chez mon ancien opérateur ? Oui. Exigez par écrit que l'opérateur qui vous a inscrit à tort prenne en charge les frais du retour à la situation antérieure.

Combien de temps faut-il pour régler le problème ? L'arrangement à l'amiable avec l'opérateur prend généralement des semaines ; une plainte auprès d'un service de médiation, davantage. D'où l'intérêt de commencer tôt et de garder chaque document : le temps ne joue en votre faveur que si vous avez un dossier.

En résumé

Le slamming se nourrit de deux choses : vos données et votre inaction. Privez-le de la première en ne confirmant rien par téléphone, et de la seconde en agissant dès le premier signal : bloquez la démarche, réclamez par écrit en exigeant la preuve de votre accord et, si nécessaire, saisissez le Service de médiation pour les télécommunications ou signalez la pratique via ConsumerConnect. Vérifiez vos factures chaque mois et signalez les numéros de démarchage dans l'annuaire des numéros spam de NoCall. Vous trouverez d'autres réflexes utiles dans nos guides par situation.