Portabilidade sem autorização (slamming): como identificar e reverter

Portabilidade sem autorização (slamming): como identificar e reverter

Um dia chega um SMS pedindo para você confirmar uma portabilidade que nunca pediu, ou uma mensagem de boas-vindas de uma operadora que você não contratou. A linha às vezes continua funcionando, mas você já não é cliente de quem imaginava. Isso tem nome: slamming, a troca de operadora ou a contratação de um serviço sem o seu consentimento. No Brasil, isso costuma aparecer como portabilidade sem autorização e, quando o objetivo é golpe, pode virar sequestro da linha. Acontece mais do que parece e tem solução se você agir rápido.

Como trocam minha operadora sem eu perceber?

Quase sempre começa com uma ligação de vendas agressiva. O roteiro típico:

1. Ligam se passando pela sua operadora atual ("somos da sua operadora, vamos melhorar o seu plano") ou por uma suposta parceira com uma oferta imperdível.
2. Pedem para você confirmar dados "para validar a oferta": nome completo, CPF, data de nascimento, endereço. Às vezes pedem que você responda SIM a um SMS que vai chegar "para liberar o desconto", e essa mensagem pode ser justamente a confirmação de uma portabilidade.
3. Com esses dados, e às vezes com uma gravação em que você diz "sim" a perguntas ambíguas, fazem a portabilidade ou a contratação em seu nome. Depois, a empresa apresenta essa gravação como prova do seu suposto consentimento.

Às vezes nem existe ligação: basta seus dados terem circulado (vazamentos, cadastros, listas) para um vendedor sem escrúpulos pedir a troca em seu nome e ficar com a comissão. Quando há ligação, cuidado com o "sim" solto ao telefone: uma palavra gravada e tirada de contexto pode ser apresentada depois como "prova" de que você concordou. E quando o objetivo é golpe, a portabilidade fraudulenta serve para sequestrar a linha: com o seu número em outro chip, o golpista passa a receber os seus SMS e códigos de verificação e tenta assumir o seu WhatsApp e outras contas.

Como saber se fui vítima de slamming?

Os sinais de alerta:

• SMS de confirmação de portabilidade que você não pediu. Como a Anatel explica na lista de golpes mais comuns, todo pedido de portabilidade precisa ser confirmado por SMS, com resposta SIM ou NÃO. Se essa mensagem chegou sem você ter pedido nada, não responda SIM: alguém está tentando levar o seu número.
• Mensagem ou e-mail de boas-vindas de uma operadora que você não contratou.
• O celular fica sem sinal de repente e o chip para de funcionar sem motivo aparente: a linha pode ter sido transferida para outro chip.
• Sua operadora para de cobrar, ou chega uma fatura final com multa por cancelamento antecipado.
• Mudanças na sua área do cliente, ou uma senha que deixou de funcionar.
• A linha funciona, mas a operadora é outra: no celular, o nome da rede aparece nas configurações; na internet ou na TV por assinatura, na fatura seguinte.

Regra de ouro: qualquer comunicação sobre uma troca que você não pediu merece verificação imediata. Ligue para a sua operadora (no número oficial, procurado por você, nunca no que aparece na mensagem suspeita) e pergunte se existe algum pedido em andamento para a sua linha.

O que faço para reverter?

Siga esta ordem e, sempre que puder, registre tudo por escrito e com número de protocolo:

1. Fale com a sua operadora original e diga que não autorizou a troca. Peça para barrar o processo se ele ainda estiver em andamento, ou para recuperar a linha se ela já foi levada. Anote o protocolo.
2. Reclame com a empresa que fez a troca, por escrito e com protocolo. Exija o cancelamento sem multa e o estorno de tudo o que foi cobrado. Peça que ela apresente a prova do suposto consentimento: a gravação, o contrato ou a confirmação da portabilidade por SMS. Se ela não conseguir mostrar, a sua reclamação fica muito mais forte.
3. Não pague multas nem faturas de um contrato que você não fez. Se ameaçarem negativar o seu nome por isso, registre a ameaça na reclamação: a cobrança indevida também é motivo de queixa.
4. Se a operadora não resolver, leve o caso à Anatel, pelo telefone 1331, pelo aplicativo ou pelo formulário na internet, informando o protocolo que a operadora deu. Você também pode registrar a reclamação contra a empresa no consumidor.gov.br ou no Procon do seu estado ou da sua cidade. Guarde toda a documentação e os protocolos.
5. Se usaram o seu CPF ou os seus documentos para se passar por você, ou se a linha foi sequestrada, registre também um boletim de ocorrência (B.O.) na Polícia Civil do seu estado; na maioria dos estados dá para fazer online, pela delegacia eletrônica. O B.O. reforça qualquer reclamação posterior.

Se a troca veio acompanhada de cobranças no seu cartão ou na sua conta, avise também o seu banco. E se a linha foi sequestrada, alerte os seus contatos e confira o acesso ao seu WhatsApp e aos aplicativos de banco.

Como me proteger para não acontecer de novo?

• Não confirme dados por telefone para quem ligou para você. Nem nome completo, nem CPF, nem endereço, nem códigos. Se dizem ser da sua operadora, desligue e ligue você para o número oficial.
• Nunca responda SIM a um SMS de portabilidade que você não pediu, e desconfie de quem pede para você responder a uma mensagem "para liberar a oferta".
• Atenda com "alô?" em vez de "sim", e não responda com monossílabos a perguntas fechadas de desconhecidos.
• Confira suas faturas todo mês: celular, internet, TV e cartão de crédito. A troca indevida costuma aparecer na fatura antes de qualquer outro lugar.
• Pergunte à sua operadora quais alertas e proteções ela oferece para a sua linha.
• Denuncie o número que ligou para tentar a troca: essas campanhas atingem milhares de pessoas, e cada denúncia no diretório de números de spam ajuda a alertar o próximo.

Perguntas frequentes

Slamming é o mesmo que uma portabilidade que eu pedi e da qual me arrependi? Não. Se você pediu a troca e mudou de ideia, isso é desistência ou cancelamento, e se resolve com a operadora. O slamming é uma troca que você nunca pediu: não se trata de desistir, e sim de contestar uma contratação feita sem o seu consentimento.

Dizem que têm uma gravação em que eu aceito. Sou obrigado a manter o contrato? Não necessariamente. Peça a gravação completa e ouça com atenção: muitas não se sustentam porque a informação foi enganosa ou a aceitação foi ambígua. Explique na reclamação por que aquilo não foi um consentimento de verdade.

Posso voltar para a minha operadora anterior? Sim. Peça isso expressamente na reclamação e exija que a empresa que fez a troca indevida arque com os custos de devolver tudo à situação anterior.

Quanto tempo leva para resolver? Depende do caso e de quantas instâncias forem necessárias. Por isso vale começar o quanto antes e guardar cada protocolo: o tempo só joga a seu favor se houver registro.

Resumindo

O slamming vive de duas coisas: dos seus dados e da sua demora. Corte a primeira não confirmando nada por telefone e a segunda agindo assim que surgir um sinal: barre o processo, reclame com protocolo cobrando da empresa a prova do consentimento e leve o caso à Anatel ou ao consumidor.gov.br se for preciso. Confira suas faturas todo mês e denuncie os números que ligam oferecendo a troca no diretório de números de spam do NoCall. Veja outros passo a passo nos nossos guias de situações.